Algunas estimaciones muestran que hasta el 80 por ciento de las interacciones con los clientes sucederán a través de portales de proveedores de servicios a partir de 2020.
Los clientes buscan hacer pedidos, enviar tickets, obtener información de facturación y recibir otros servicios en sus propios términos.
Estos servicios se habilitan a través de inversiones en tecnología que pueden ser difíciles de implementar para empresas más pequeñas.
La principal ventaja del portal es la optimización de los tiempos de respuesta, ya que el cliente al hacer algún requerimiento este envía automáticamente dicha solicitud a todos los proveedores correspondientes por tipo de servicio.
Este ahorro de tiempo es tanto para el cliente o empresa que esté necesitando algún servicio como para los proveedores, promoviendo una buena sinergia con estos últimos.
Los clientes que no tienen esta solución deben hacer requerimientos de servicio a cada proveedor de forma individual para conseguir la información sin tener la posibilidad de análisis conjunto de los datos.
En este artículo examinaremos las tres preguntas en el círculo dorado alrededor del portal de proveedores de servicios: ¿Por qué, qué y cómo?
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¿Por qué necesitas un portal de proveedores de servicios para empresas de servicios de TI?
La primera y más importante razón es que, incluso si tus clientes (y tu departamento de compras) no te preguntan explícitamente, lo esperan de ti.
En segundo lugar, esta inversión es la única forma en que puedes escalar tu negocio en el mundo de los servicios recurrentes en la nube.
Los portales de proveedores orientados al cliente crean mejores experiencias para los clientes y permiten a las empresas de servicios tecnológicos escalar a un costo fijo y predecible.
El autoservicio ofrece y crea una mejor experiencia del cliente , y la experiencia del cliente es una de las razones principales por las que los clientes eligen trabajar con un proveedor de servicios.
Para una empresa de servicios de TI, el viaje de la experiencia del cliente comienza desde el contacto inicial y, como se muestra a continuación, el camino no es lineal y está plagado de un número infinito de interacciones.
¿Qué puede hacer con el portal de autoservicio para tus clientes?
El autoservicio consiste en habilitar escenarios para sus clientes en cada etapa del viaje de un requerimiento de servicio determinado.
Algunos ejemplos de las cosas que los clientes quieren hacer:
- Registrarse para un evento de capacitación
- Actualizar su información personal y de la empresa.
- Crea y recibe una cotización
- Actualizar información de pago
- Haga un pedido de nuevos servicios
- Revisar y administrar sus servicios existentes
- Solicitar ayuda para un problema
- Revisar y actualizar sus acuerdos.
- Revisar sus facturas.
Muy a menudo, el único escenario de autoservicio que se habilita es la emisión de boletos y la administración de casos, y la razón principal es que los datos y procesos se inician y habilitan en diferentes sistemas.
El desafío para los proveedores de servicios es ¿cómo habilitar estos diversos escenarios cuando los datos están realmente dispersos en múltiples sistemas?
¿Cómo puedes lograr estas grandes experiencias y resultados?
El portal de proveedores crea mejores experiencias para el cliente y permite a los proveedores de servicios tecnológicos escalar sus negocios.
Los datos del cliente y los procesos comerciales se almacenan en varios sistemas.
- Los sistemas contables tienen información de facturación y datos de pago.
- Los sistemas de tickets tienen incidentes y datos de servicio.
- Los proveedores como Microsoft o los Distribuidores tienen los Datos de Suscripción y Servicio.
- Los sistemas CRM como Salesforce, Dynamics 365 tienen datos de relación con el cliente
El autoservicio puede volverse muy difícil de entregar cuando los datos están en tantos sistemas diferentes.
Un portal de proveedores de servicios ofrece una solución unificada para todas las aplicaciones en la nube.
Basado en esto un portal de proveedores crea oportunidades para que podamos transformar los servicios y ofrecer mejores resultados al tiempo que reduce lo siguiente:
- Desgaste o rotación de clientes
- Costo de adquisición de nuevos clientes.
- Costo del servicio
- Tiempo y esfuerzo dedicado a lidiar con cambios de cuenta y facturación.
Un portal de proveedores atractivo, confiable y receptivo garantiza que los clientes puedan acceder a toda la información en un solo lugar.
Eso significa que los portales fuertes y de alta visibilidad que abordan las necesidades de los clientes siempre tienen tráfico.
La compañía también puede aprovechar los expertos externos de servicio al cliente para contribuir a la base de conocimiento de la empresa compartiendo una publicación de blog o hablando en uno de los foros.
Esto ayuda a aliviar los recursos de la organización que habrían sido necesarios para entregar todas las respuestas.
También abarca una variedad de voces de diferentes orígenes.
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Finalmente
Teniendo en cuenta que el 39% de los millennials revisan las preguntas frecuentes de una empresa cuando tienen una pregunta, mostrando una clara preferencia por encontrar respuestas por su cuenta, una buena base de conocimientos también necesita un aspecto atractivo y natural con características como chat en vivo y opciones de correo electrónico.
Estas características ayudan a los usuarios a obtener asistencia y comentarios.
Los excelentes portales de proveedores brindan una experiencia positiva a los usuarios, ahorrando valiosos recursos telefónicos y resultando en una mejor experiencia general para el cliente (lo que resulta en mejores revisiones).
Esa es la filosofía que pretende alcanzar un portal de proveedores, alcanzaremos nuestros objetivos si tenemos a la mano toda la información que integre correctamente todas las etapas de un requerimiento de un cliente.
El control de los inventarios la previsión del presupuesto y la gestión dinámica de cambios de precios ayuda considerablemente a compradores en su trabajo diario
Un portal de proveedores es una herramienta de control y eficiencia para obtener respuestas a cualquier requerimiento de servicios tanto en lo interno de la organización como para prestar servicios a nuestros clientes.
En Corpotek contamos con más de 10 años de experiencia en el desarrollo de Software, nos avala el conocimiento que tenemos en la industria.
